Eskişehir Sanayisi Üzerine

13/10/2010 08:54 (Ekonomi, Eskişehir, Sanayi)
Tags: , , ,

Eskişehir Sanayisi Üzerine

Gürcan Banger 

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi *** YENi ***

Bir kentsel yerleşim olarak Eskişehir’in tarihinde birkaç dönüm noktası var. Bunlardan sonuncusu, 2000’li yıllarla birlikte yaşandı. 20’nci yüzyılın ilk yarısında ‘ulusal sanayinin’ örnek şehirlerinden birisi olarak gösterilen Eskişehir, daha sonra bir durgunluk sürecine girdi. Şehir, bir ‘kötü kentleşme’ sürecine teğet geçtikten sonra 2000’li yıllarla birlikte eskiye oranla daha yoğun dış sermaye akımı almaya başladı.

Gelen sermayenin yapısını incelediğimizde ise; (Eskişehir OSB’nin tüm cazip koşullarına rağmen) sayılı örnekler dışında yoğunlaşmanın hizmetler sektöründe (ve özellikle tüketime yönelik) olduğunu görüyoruz. Bunun en belirgin örnekleri, peşpeşe hızla açılmaya başlayan alışveriş merkezleridir. Bir dönem ulusal sanayinin gözbebekleri arasında sayılan Eskişehir’de, tüketim ekonomisi hızla üretimin yerini alıyor. Bunu pozitif bir gelişme olarak kabul etmek mümkün değildir.

Başta yoğun işgücü kullananlar olmak üzere pek çok sektörde üretimin küresel olarak Asya’nın güneydoğusu ile Kuzey Afrika’ya kaymakta olduğunu görüyoruz. Türkiye, ucuza mal edip kârlı satmak isteyen yabancı sermaye için giderek daha az yatırım alanı olarak görülüyor. Bu nedenle Eskişehir’e gelen yabancı sermayenin de farklı davranmasını beklememeliyiz. Eskişehir, ancak temel altyapı olarak eğitilmiş olan işgücünü daha nitelikli (uzmanlaşmış) hale getirerek dış veya yabancı sermaye için bir albeni oluşturabilir.

Sıklıkla ifade ettiğim gibi; Eskişehir’in sınai yatırımlar açısından birincil sorunu, girişim ve yatırım yetersizliğidir. Ne kadar olduğu konusunda (yeterli bilimsel araştırma yapılmadığı için) ne yazık ki bir türlü emin olamadığımız sermaye birikimi, yıllar içinde özellikle sınaî yatırıma dönüşememiştir. Eskişehir sanayisini oluşturan firmaların pek çoğunun kurucu çekirdek kadrosunun, bu bölgede Cumhuriyet’in ilk yıllarından başlayarak kurulan kamu fabrikalarından çıkmış olması şaşırtıcı değildir. Sermaye birikimi olan hemşehriler, bunu bankada tutup faizle yaşamayı veya gayrimenkule çevirmeyi düşünmüş; sınaî bilgi birikimi ile sermaye birikimi buluşarak yatırıma dönüşmek üzere birleşememiştir.

Tasvir ettiğim türden bir ekonomik atalet durumunda; bu krizi aşacak mekanizmalar ve liderler gerekir. Eskişehir’e liderlik görevi açısından bakıldığında; ilk elde göze çarpan kurumlar, meslek odaları ile üniversiteler olur. Kimi bölgelerde sınaî gelişime ivme verenler arasında yerel siyasetçilerin de bulunduğu gözlenir. Bugüne kadar Eskişehir yerel sermaye birikiminin, sanayi yatırımlarına yönlenmeye özendirilmesi veya teşvik edilmesi mümkün olmamıştır. Özellikle yerel bürokrasinin, Eskişehir’in yatırım teşvikçileri olmaktan daha ziyade, Ankara’nın muhafazakâr memurları olmayı tercih ettikleri gözlenmiştir. Eskişehir, son 60-70 yılda ‘mevzuat hazretlerinden’ destek görmediği gibi, onu aşabilme konusunda da pek başarılı olamamıştır.

Faturanın tamamını kamuya kesmemek lazım. Ama kentte mevcut diğer kurum ve kuruluşların da sınaî yatırım ataletinin aşılması konusunda fazlaca katkılı ve destekçi olduğunu söylemek mümkün değildir. Kimi meslek odalarının, geçmişte bir siyasi vitrin veya kartvizit makamı olarak görülmesinin olumsuz etkileri olmuştur.

Eskişehir ile ilgili olarak potansiyel envanteri ve yatırım olanakları konusunda sayısı az da olsa bazı çalışmalar yapılmaktadır. Ama Eskişehir’in sınaî yatırım potansiyelinin (özellikle proje bazlı olmak üzere) yeterince tanıtıldığını söylemek zordur. Bu noktada görev, öncelikle meslek odalarına, üniversitelere ve kamunun ilgili birimlerine düşmektedir. Şehirde mevcut bazı kurum ve kuruluşların bir araya gelerek yeni oluşumlar (ve tabii ki, beklentiye bağlı stratejik planlar) üretmeleri de söz konusu olabilir.

Yorum yapın

AVM ve Sonrası

04/10/2010 05:30 (Alışveriş, Ekonomi, Ticaret, İstihdam, İş dünyası, İş kültürü, İşletme)
Tags: , , , ,

AVM ve Sonrası

Gürcan Banger 

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi *** YENi ***

Türkiye’nin her yerleşim noktasında peşpeşe alışveriş merkezleri (AVM’ler) açılıyor. Yaşadığımzı kent de bu organize perakendecilik rüzgârından kendi nasibini her geçen gün daha fazla alıyor. Yıllar öncesinden beri öngörüleri güçlü kişi ve kuruluşlar tarafından gündemde tutulmaya çalışılan bu konu, ‘yumurta kapıya dayanınca’ günlük konuşma gündemlerinde yerini almaya başladı. Süreç, özellikle esnaf ve küçük tüccar kesimlerinde bazen bir şaşkınlık, kimi zaman korku ile sorgulanır oldu.

Küçük ticaret ile uğraşan kesimden sıklıkla şu soruyu alıyorum: “Bu kent, bu kadar çok perakendecilik organizasyonunu kaldırabilir mi? Peşpeşe açılan süper ve hiper marketler ile alışveriş merkezleri bu kentte tüketime ayrılabilir kaynaklar açısından fazla değil mi?”

Şu noktanın farkında olmak lazım. Serbest piyasa sisteminin, (kitabî ifadelere göre) kendiliğinden düzenlediği bazı konular olsa da, arz ve talep dengesini (ya da bir başka deyişle arz edenle talep eden dengesini) kendiliğinden kurduğunu söyleyemeyiz. Bugünün iş dünyasında (piyasa işlemlerinin fiilî net görünümü olarak) müşteri az, buna karşılık üretici ve satıcı çoktur.

20’nci yüzyılın son çeyreğinde üretim teknolojisi sorunlarının aşılmasıyla üretim alanında bir patlama oldu. Mallar ve hizmetler Dünyanın herhangi bir noktasında istenen kalitede elde edilir hale geldi. Buna bağlı olarak da bu ürün ve hizmetleri pazarlamak isteyen satıcılar piyasayı doldurdu. Bu ürün ve hizmet patlaması (ve tabii ki satıcı patlaması) karşısında, adeta alıcıların azaldığı şeklinde bir görünüm oluştu.

Bir örnek üzerinden gidelim. Bugün piyasada 100 birim müşteri (bir başka deyişle 100 birim ihtiyaç) varsa, bunun çok ötesinde (lafın gelişi, 300 birim ürün, bir başka deyişle 300 birim satıcı) mevcut. Bu örnek üzerinden gidersek, 300 birim satıcı, 100 birim müşteriyi paylaşmak zorundalar. Kim ne satarsa satsın, kolaylıkla anlaşılıyor ki; 200 birim satıcı (üretici), mallarını satamayacak.

Azalan müşteri – çoğalan satıcı ortamında; süper ve hiper marketlerle alışveriş merkezleri, organize perakendecilik teknikleri ile geleneksel ticaretin payını elinden alıyorlar. Bu nedenle geleneksel esnaf ve küçük ticaret kesimleri hızla işlerini kaybediyorlar.

Organize perakendeciler, esnaf ve küçük ticareti bitirdikten sonra savaşı kendi aralarında sürdürmeye başlıyorlar. Tüm Dünyada gerileyen alışveriş merkezlerinin tarihi bu gerçeği doğruluyor. Önümüzdeki günlerde alışveriş merkezleri arasındaki savaşın (rekabetin sınırlarını fazlasıyla aşar biçimde) sertleşerek süreceğini gözleyeceğiz.

AVM’lerin bir yerleşime gelmesi ile birlikte gözlenen bir diğer gelişme, cadde mağazalarının bir bölümünün, İngilizce ‘outlet’ adı verilen indirimli ve kampanyalı karma ürün satış noktalarına dönüşmeleridir. Tüm Dünyada AVM’lerin yoğun baskısı karşısında geliştirilen tekniklerden birisi budur. Önümüzdeki günlerde bu tür örnekleri de çevremizde artan sıklıkta göreceğiz.

Bir başka gelişme olarak; satın almak için alışveriş merkezinin karmaşasına girmeye değmeyecek ürünlerle ilgili dükkânların (küçük işyerlerinin) çoğalması beklenir. Sigara-içki satıcıları veya az sayıda seçilmiş ürünler satan bakkallar bu türün örnekleri arasındadır.

Sözün iyisi sona kaldı. Bir alışveriş merkezi, tüketici için bir sanal dünya yaratır. Müşteri yaşamının pek çok noktasına hitap etmeye çalışır. Ama sonuçta hedef daha fazla mal ve hizmet satmaktır. Burada çoğu zaman düşük fiyat ile önemli bir avantaj sağlanmaya çalışılır. AVM’lerin ürün çeşitliliği ve ucuz fiyat baskısına karşı koymanın yollarından en önemlisi, ürün ve hizmet satarak kâr elde etme modeli yerine ‘nitelikli ve tercih edilir çözüm satmaktır.’ Organize perakendeciliğe karşı en etkin yöntemin, bu yol olduğu kanaatindeyim. “Nasıl?” derseniz, onu da bir başka yazıda anlatırım.

Yorum yapın

Değişim ve Deneyim

30/09/2010 13:25 (Deneyim, Değişim, Ekonomi, İş dünyası, İş kültürü, İşletme)
Tags: , , , , ,

Değişim ve Deneyim

Gürcan Banger 

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi *** YENİ ***

Pek çok vesile ile saydığım gibi şirketlerimizin sermaye yetersizliğinden kurumsallaşmaya, insan kaynaklarından belge sistemine kadar sayısız alanda zafiyet ve sorunları var. Başta küçük ve orta büyüklükteki işletmeler (kobiler) olmak üzere neredeyse tamamının sorunu, geleneksel bir yapıyı aşarak çağa uygun işletmeler olamamalarından kaynaklanıyor.

Ülkemizde ekonomik sektörlerin pek çoğu kendi iç dinamikleri ile gelişmediğinden Batıda görülen örneklerin başarısına ulaşamıyor. Çoğu zaman babadan görme, kulaktan dolma veya deneyerek becerme gibi usullerle başarıya ulaşılmaya çalışıyor. Böyle olunca da; başarılı olabildiğimiz iki unsur kalıyor geriye. Birincisi, kahramanca (daha doğrusu karakucak) bir girişim cesareti; ikincisi, “Çalış Osman, çiftlik senin” felsefesine uygun olarak çalışan ucuz işgücü. Bu ikisini çıkardığımızda, girişim başarı öykülerimizde geriye bir şey kalmıyor.

Son yıllarda şirketlere yönelik çalışma yapan organizasyonlar oluştu. Bunlar, genellikle danışmanlık ve eğitim firmaları olarak ortaya çıkıyorlar. Ama ne yazık ki, yapıları ve iş modelleri açısından her gün gördüğümüz diğer işletmelerden fazlaca bir farkları yok. Danışmanlık ve eğitim işini sıradanlaştırarak kurum ve kuruluşlara sağlıklı hizmet aktaracaklarına, sadece para kazanma adına ortalığı karıştırıyorlar.

Bu firmalardan bazılarının yapageldiği ciddi hatalardan birisi de, yabancı danışmanlık ve eğitim deneyimlerini (ülke ve bölge koşullarını dikkate almaksızın) uygulamaya çalışmak. Bu tür bilinçsiz yaklaşımlar sayesinde Batıda geliştirilmiş bazı yararlı yöntem ve teknikler de bir ucube haline dönüştürülüyor.

Gerek yazılarımda gerekse konuşmalarımda sıklıkla dile getirdiğim bir konu var. Danışmanlık ve eğitim alanlarında çalışan her kişi ve kuruluş, Türkiye gibi bir ülkede (Batılı örneklere göre geleneksel özellikleri olan bir ülkede) çalıştığının farkında olmak zorundadır. Yerelliği ve gelenekselliği dikkate almayan kurumsal çalışmaların bu toplum koşullarında başarılı olması zordur.

Toplumun iş geleneklerinin farkında olmak, standartlardan taviz vermek veya kalite çıtasını düşük tutmak anlamına gelmez. Değişimin peşinde olan birey veya kuruluş, öncelikle hangi iklimde yaşamaya çalıştığının farkında olmak zorundadır. Kendi sistem çevresini, burada yer alan ekonomik ve sosyal aktörleri dikkate almayan bir değişim projesinin başarıya ulaşması zordur.

Yukarıda sözünü ettiğim savı, işletmenin iç çevresi açısından da tekrar edebilirim. Örneğin yaptığım kurumsal çalışmaların bana öğrettiği ana ilkelerden birisi şudur. Bizim toplumumuzda ‘hiza önderliğini’ özel bir değeri ve anlamı var. İnsanlar, soyut ve kuramsal bilgilerden daha çok, hiza önderi olarak gördükleri kişi ve kuruluşların tutum ve davranışlarını dikkate alıyorlar. Bu açıdan bakıldığında; bir kuruluşta değişimin önemli noktalarında duracak liderlerin özel bir öneme sahip olduğu fark ediliyor.

Herhangi bir kurum veya kuruluşta “değişimi sağlamak için ilk adımda ne yapmam lazım gelir?” şeklinde bir soru ile karşılaşırsanız, size önerim “Yerel liderler üretin!” olacaktır. Böylece hem ağır görevi paylaşmış olacaksınız, hem de diğer bireyler için hiza önderleri yaratmış olacaksınız.

Yorum yapın

Eskişehir’i Yatırımcıya Tanıtmak…

28/09/2010 18:51 (Ekonomi, Eskişehir, Yatırım)
Tags: , , , ,

Eskişehir’i Yatırımcıya Tanıtmak…

Gürcan Banger 

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi *** YENi ***

Ülkemiz sanayi ve ticaretinin genel özellikleri arasında sermaye ve girişim yetersizliği ilk sıralarda yer alır. Ne eğitim sistemimiz, ne de geleneksel kültürümüz girişimciliğe ve yatırımcılığa uygun değildir. “Aman; çocuğum, bir devlet kapısına memur olsun” diye hayaller kurarak gün dolduran ebeveynlerin çocuklarının girişimci olmasını beklemek de hayalden öteye geçmez.

Bir de; bir girişim geliştirebilmiş olanlara göz atalım. Ekonomik işletmelerimize baktığımızda; sermayeden kurumsallaşmaya pek çok sorunları olduğunu görürüz. Ama bunların neredeyse tamamında tanıtım ve pazarlama konularında ciddi eksiklik ve zafiyet var. Farklı ve nitelikli bir ürün veya deneyim biriktirebilen bir işletme, nedense bunları tanıtıp pazarlamakta aynı başarıyı gösteremez. Çoğu zaman reklâm yapmak, tanıtım ve pazarlama ile eşdeğer tutulur. Reklâm için tüketilen kaynaklar, çoğu zaman beklenen getiriyi sağlamaz.

Günümüzde şehirler de ekonomik işletmelere dönüşmüşlerdir. Kentlerin birbiriyle yarışmaya başlaması, küresel ve ulusal pastadan daha fazla pay alma çabasından başka bir şey değildir. Eğer şehir, potansiyelini kullanarak daha fazla kişi ve kuruluşu cezp eder ve daha fazla gelir sağlarsa; hiç kuşkusuz, o şehirdeki işletmelerin getirisi de buna paralel olarak artacaktır.

Bir şehrin gelişmesi, nüfus olarak büyümesi değildir. Kentsel gelişim, öncelikle orada yaşayan yurttaşların daha yüksek ve adaletli dağılmış gelire ve bireysel – çevresel olarak daha iyi yaşam koşullarına sahip olmaları demektir. Özellikle girişim ve sermaye yetersizliği çeken bölgelerde bu olumlu koşulların sağlanma yollarından birisi, yatırım yapacak kişi ve kuruluşlar için şehrin cazip hale getirilmesidir.

Yatırımcı, “Bizden iyisi yok” gibi içeriksiz bir söyleme gelmez. Yatırımcı, ciddi veri envanterine sahip olmadığı yöreye de gelmez. Ve yatırımcı, kendisine pek çok açıdan cazip koşullar sunmayan bir kente yatırımını getirmez. Demek ki; şehri uygun verilerle donatılmış bir çerçeve içerisinde tanıtmak ve pazarlamak son derece önemlidir.

Ne yapmalı? Her faaliyet, iki önemli unsuru içermek zorundadır. Eskişehir’i yatırımcıya tanıtma faaliyeti bir ‘örgütlenme modeli’ ve bir ‘iş-zaman planı’ içermek zorundadır. Bu bağlamda örneğin Valilik koordinasyonunda bir “Eskişehir’i Yatırımcıya Tanıtım Kurulu” oluşturulabilir. Bu kurulda İl Genel Meclisi’nden belediyelere, meslek odalarından özel sektöre, konuyla ilgili sivil toplum kuruluşlarından uzmanlara kadar değişik kesimlerden kişi ve kuruluşlar bulunabilir. Böyle bir kurul, ilk hedef olarak bir “Eskişehir’i Yatırımcıya Tanıtım Planı” üzerinde çalışabilir.

Yine böyle bir heyetle veya başka bir mekanizma aracılığı ile “Eskişehir Yatırım Kılavuzu” türünde (Türkçe ve İngilizce olmak üzere en az iki dilde) bir kapsamlı doküman hazırlanarak bunun ilgili noktalara (yatırımcı odaklara veya potansiyel girişimcilere) ulaştırılması sağlanabilir. Bu çalışmalar kapsamında olmak üzere yatırımcıya ulaşım noktalarında yukarıdaki çerçeveyi tanıtacak konferanslar, paneller ve sergiler düzenlenebilir, uygun fuarlara katılım sağlanabilir. Bir başka faaliyet türü olarak, örneğin gelecek yıl, “Eskişehir Yatırımcıya Tanıtım Yılı” ilan edilerek bu çerçevede şehrin ekonomik ve sosyal aktörlerinin bir dizi etkinlik içinde bulunması önerilebilir.

Ne yazık ki, Eskişehir, ülkemizde birlikte iş yapmasını yeterince bilmeyen kentsel örneklerden birisini oluşturmaktadır. Çekişmeler, çoğu zaman işbirliklerinin önünü tıkamaktadır. Bu nedenle böyle bir süreçte başta Sayın Vali’nin kendisi olmak üzere Valilik’in etkin koordinasyonu önemlidir.

Eskişehir ekonomisi ve sosyal yaşamı, kendini dünyaya ve ülkeye daha fazla fark ettirmek zorundadır. Bu ise tanıtım ve pazarlama için örgütlü, planlı ve bütçeli organizasyonlar olmadan gerçekleşemez. Tekil yurt içi – dışı ziyaretlerle veya plansız randevularla başarıya ulaşılacağı kanaatinde değilim.

Yorum yapın

Müşteri Merkezli İş

28/09/2010 18:48 (Ekonomi, İş dünyası, İş kültürü, İşletme)
Tags: , , ,

Müşteri Merkezli İş

Gürcan Banger 

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi *** YENi ***

Sıklıkla ifade ettiğim gibi; iş dünyası açısından 1970’li yılların sonları bir kırılma noktası oldu. 20’nci yüzyılın son çeyreğine kadar Dünya, üreticilerin ve satıcıların (bir başka deyişle arz edenlerin) dünyasıydı. Bu kırılma noktasından başlayarak önem sırası açısından talep, arzın önünde yer almaya başladı. Üretim teknolojilerindeki darboğazların aşılması ile piyasalar, birbirleri ile rekabet etmeye aday mal ve hizmetlerle doldu, taştı. Satmak, üretmekten daha önemli hale geldi. Kısaca; müşteri kavramı, iş dünyasının merkezine yerleşti.

1980 sonrasının ‘her an daha çok tüketim’ esaslı dünyasında başarıya temel olan faktörler de değişti. Yeni iş dünyasında başarılı olan firmalar, iş önceliklerini müşteri öncelikleri ile çakıştıranlar arasından çıktı. Müşteri önceliklerine uygun iş tasarımlarını kurabilen işletmelerin diğerleri arasında sıyrılarak başarıyı yakaladığını gözledik.

‘Müşteri merkezli iş’ kavramını doğru kavramak için, ürün değeri ve müşteri önceliği ile kast edilen unsurların neler olduğunu anlamak gerekir. Müşteri önceliği, müşterinin ortalama fiyata göre bir ek meblağ ödemeye razı olacağı (ödemeyi isteyeceği) bir ‘niteliktir’. Eğer müşteri, bu ‘niteliği’ bulamazsa üreticisini / markasını / satıcısını değiştirmeyi göze alır. Bu ‘niteliğin’ ürünün bir özelliği olması gerekmez. Bu ‘nitelik’, üründen elde edilen tatmin olabildiği gibi bazen ambalaj, bazen reklâm, kimi zaman ise ürünün yaratacağı saygınlık olabilir.

Müşterinin bir ürüne talip olması, onun değeri ile ilgilidir. Sürekli ve yoğun tüketim dünyasında bir ürün veya hizmetin değeri ise (o ürün veya hizmetin) müşteri önceliklerini karşılayabilme yeteneği ve kapasitesidir. İşte bu nedenle; bugünün iş dünyasında işletmelerin anlaması gereken önemli kavramlardan iki tanesi, ürün değeri ve müşteri öncelikleridir.

Müşteri önceliklerini karşılamak için öncelikle bunları algılayıp kavramak gerekir. Müşteri önceliklerinin gizemi ise işletmede masa başında oturarak ya da içe dönük yönetici toplantıları yapılarak çözülemez. Müşterinin önceliklerine ilişkin bilgi, piyasanın içindedir ve onu ‘orada’ yakalamak gerekir. Müşterinin öncelik, ihtiyaç ve beklentileri çarşıda, pazarda, onun işyerinde veya fabrikasında aranmalıdır.

Bu gerçeğe karşın işletmelerimizi yakından incelediğimizde; garip bir gerçekle karşılaşıyoruz. İlginç bir şekilde firmalarımızdaki üst düzey yöneticiler zamanlarının yaklaşık yüzde 70 gibi bir oranını hâlâ ‘iç dünyalarına’ yoğunlaşarak geçiriyorlar. Birim toplantıları, kırtasiye işler veya sıradan faaliyetler, iş zamanının önemli bir kısmını yiyip bitiriyor.

Yöneticilerin müşterilerle daha fazla zaman geçirmeleri veya onların nabzını elde tutmaya çalışmaları konusunda söylemem gereken bir kaç nokta var. Birincisi; müşteri çalışmasını çok sayıda piyasa araştırması içinde sayılar ve grafikler arasında kaybolmak olarak anlamamak gerekir. Bu tür araştırma raporları müşteri önceliklerini anlamak için her zaman yeterli olmaz.

İkincisi; piyasa araştırma çalışmaları, genelde geçmiş durumu (bir önceki müşteri profilini) verir. Hâlbuki önemli olan müşteri gözüyle ‘yarını’ görebilmektir. Çünkü yapılan çalışmalar, geleceğe yönelik stratejiler üzerine kurgulanacağından müşteri önceliklerinin yarınını anlamak ve saptamak önemlidir.

Bir üçüncü nokta şudur. Yöneticiler genelde iyi ve memnun müşteriler ile sohbet etmeyi severler. Hâlbuki bu, yanıltıcı bir tercihtir. Bir firmanın bilgisine ihtiyacı olan kişi ve firmalar arasında ‘zor müşterilerin’ özel bir önemi vardır. Dolayısıyla bize gelecek hakkında önemli ipucu verebilecek, piyasanın geleceğine ışık tutabilecek zor müşteriler her zaman özel değere sahiptir.

Çağın sert rekabet koşulları altında, tüketim özellikleri giderek etkileşen bir dünyada firmalar açısından başarıya giden yol, müşteri merkezli iş tasarımlarından geçiyor. Ama böyle bir kültüre ulaşmak, iş sahiplerinin veya yöneticilerin sadece iş konularına yoğunlaşarak edinilebilecekleri bir yetkinlik değil. Yeni iş tasarımları hakkında uzmanlık bilgisi ihtiyacı, firmalar için olmazsa olmaz bir noktaya ulaştı. Gelecekte ayakta kalmak ve büyümek isteyen işletmelerin bu konuya özel önem vermeleri gerekiyor.

Yorum yapın

İnternet Ne İşime Yarıyor?

18/09/2010 08:56 (Alışveriş, E-Ticaret, Ekonomi, Sosyal değişim, Teknoloji, İnternet, İş kültürü)
Tags: , , , , , , ,

İnternet Ne İşime Yarıyor?

Gürcan Banger

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi

Bilgisayarla 1970’li yılların hemen başında tanıştım. Bu teknoloji, yaklaşık 35 yıl önce yaşamıma vazgeçilmez biçimde girdi. O zamandan bu yana kendi öğrenme çabam yanında; insanların bu teknoloji ile tanışması ve yakınlaşması için hayli emek verdim. Kitaplar, gazete ve dergilere yazılar yazdım. Özel veya akademik ortamlarda dersler, kurslar ve konferanslar verdim. Tamircilikten yazılım üreticiliğine, teknisyenlikten elektronik devre tasarımına kadar girmediğim bilgisayar dalı kalmadı.

Tüm bu süreç boyunca bir uzman olmaktan daha çok, daima iyi bir kullanıcı olmayı özledim. Sanırım; yaşam, bu dileğimi gerçekleştirmek için bana yardımcı oldu. Biraz da; İnternet’in günlük yaşamımıza girişi ile birlikte ‘iyi kullanıcı’ olmaya yönelik dileğim yerine geldi. Bilgisayarın, bir kurumsal ve kişisel gelişim danışmanı olarak yaşamımda artık doğru yere oturduğunu biliyorum.

Buluşlar, insan yaşamını değiştiriyor. İnsanlar da bu buluşların yarattığı teknolojik değişime ayak uyduruyorlar. Gelmiş geçmiş buluşların en önemlilerinden birisi olan bilgisayar, bu iki yönlü etkileşimin doğrulandığı alanlardan birisi oldu. Özellikle İnternet’in yerleşmesi, gelişmesi ve hızlanması ile birlikte elektronik / sanal tabanlı yeni bir yaşam ve iş modeli oluştu.

İnternet’le birlikte ülkelerin hukukî ve politik sınırları var olmaya devam etmekle birlikte, ekonomik sınırlar ortadan kalktı. Ticaretteki liberalleşme ve bilişim – iletişim teknolojilerindeki gelişmeler birbirine eşlik edince; ekonomik sınırların belirsizleşmesi ivme kazandı.

Bu gelişmeler ne anlama geliyor derseniz; buna birkaç farklı açıdan bakmak lazım gelir. Öncelikle; sınırların silikleşmesi, beraberinde dünya pazarlarının birbirini daha fazla etkiler hale gelmesine neden oldu. Her pazara başka ülkelerden yeni üretici ve satıcılar (yani rakipler) girdi. Piyasalara servis edilen mal ve hizmet sayısında sayı ve nitelik olarak çeşitlilik oluştu.

İşte; İnternet, her piyasada yer alan bu ürün ve hizmet çeşitliliğine müşteriler tarafından kolayca ulaşılmasını sağladı. Tanıtımların, reklâmların ve pazarlama malzemelerinin Internet’e taşınması ile mal ve hizmet hakkında bilgi bolluğu oluştu. E-ticaret siteleri, bu ortamda alışveriş yapmanın kolaylığını müşterilere, tahsilât yapmanın güvenliğini ise firmalara sundular.

İnternet ortamındaki e-ticaret olanaklarını genelde kitap almak için kullanıyorum. Özellikle yurtdışında veya bir başka kentte henüz satışa sunulmuş yayınlara, piyasada bulunması zor sahaf kitaplarına veya sadece Internet’te dosya olarak pazarlanan kimi dokümanlara ulaşmak son derece kolay oluyor.

Cep telefonu veya fotoğraf makinesi gibi kişisel kullanıma yönelik bir ürün almadan önce, ürün özellikleri (ve tabii ki fiyat) açısından araştırma yapmak için Internet, ideal bir ortam oluşturuyor. Ürünün teknik nitelikleri bir yana; normal çarşı – pazar yöntemi ile alacağım ürünler konusunda bile, önceden (bilgisayar başı) fiyat araştırması yapmak yararlı oluyor. Ürünleri birbirleri ile karşılaştırmak, aynı ürünü daha önce alıp kullananların görüşlerini öğrenmek ve hatta elinizde mevcut ama ihtiyacınızı karşılamayan ürünü ikinci el olarak satmak bu ortamdan son derece kolay.

Her geçen gün iş yapma modelini İnternet ortamına taşıyan kişi ve kuruluş sayısı artıyor. E-ticaret sitelerinde çok hızlı bir çeşitlenme yaşıyoruz. Pek çok büyük firmanın yeni pazarlama ve satış anlayışlarını Internet’i temel alarak geliştirdiklerini görüyoruz. Anlaşılıyor ki; bir kullanıcı olarak bilgisayar ve İnternet, yaşamımızda daha fazla yer almaya devam edecek.

1 Yorum

Wal-Mart

18/09/2010 08:51 (Alışveriş, Ekonomi, İş dünyası, İş kültürü, İşletme)
Tags: , , , , ,

Wal-Mart

Gürcan Banger

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi

Wal-Mart, dünyanın en büyük organize perakendecilik şirketlerinden birisi. Wal-Mart süpermarketler zinciri, 1962 yılında Sam Walton tarafından ABD’nin Arkansas Eyaleti’nden başlayarak kurulmuş. Forbes 500 Dergisi’nin değerlendirmesine göre bugün Walton’lar Dünya’nın en varlıklı ailelerinden birisidir. Aile, ABD’nin en zenginleri listesinde her yıl ilk 10 içinde yer almaktadır. Aile, Wal-Mart’ın yüzde 38 hissesini elinde tutmakta. Ailenin toplam servetinin 100 milyar doları geçtiği ifade ediliyor.

GSMH olarak kısaltılan ‘gayri safi milli hâsıla’, bir ülke vatandaşlarının bir yıl içinde ürettikleri mal ve hizmetlerin değerleri toplamıdır. Basit ifade ile bir ülkenin yıllık ‘cirosu’ olarak yorumlanabilir. Yaklaşık olarak verirsem; Türkiye’nin GSMH’sı 2003 yılında 240, 2004’te 301, 2005’te 362 ve 2006’da 400 milyar ABD dolarıdır. Wal-Mart’ın 2003 cirosu ise (Türkiye GSMH’sının üstünde olarak) 258 dolar olarak gerçekleşmiştir. Şirket, 2012 yılında 1 triyon dolar ciro yapmayı hedeflemektedir.

Wal-Mart, giderek ülke sayısı artmakla birlikte İngiltere, Meksika, Japonya, Almanya, Arjantin, Brezilya, Kanada, Güney Kore ve Porto Riko gibi ülkelerde faaliyet gösteriyor. Yaklaşık 2 milyon kişiye istihdam sağlıyor. Cirosu pek çok ülkenin yıllık gelirinden çok daha büyük. Bilindiği kadarı ile Dünya’da en ucuza tedarik (mal ve hizmet) sağlayan firmaların başında geliyor. Perakendecilik alanında en uygun (ucuz) fiyatları veren marketlerin başında sayılıyor. Şirketin sihirli cümlesi “Daima düşük fiyatlar (Always Low Prices)” olarak belirlenmiş.

ABD’nin Arkansas Eyaleti’nde küçük bir marketle başlayıp Dünya’nın en büyük devlerinden birisi olan Wal-Mart’ın kurucusu Sam Walton, 1992 yılında öldü. Şirketi, ailesi ve profesyoneller yönetiyor. Kurulduğundan bu yana Wal-Mart’ın 25 süpermarket zincirini yok ettiğinden söz ediliyor. Şirketle ilgili araştırma yapanların ifade ettiğine göre; Wal-Mart herhangi bir noktada konuşlanma planı ile birlikte oradaki rakipleri yok etmeyi de eşzamanlı başlatıyor. Şirketin temel politikalarından birisi bu. Rakipleri en kısa yoldan ortadan kaldırmak…

Daha önce AVM’ler konusunda yazdığım bir yazıda hipermarket – tedarikçi ilişkisinin tedarikçileri fiyatlar ve ödeme planları açısından nasıl zora soktuğunu ele almıştım. Wal-Mart’ın bu kuralın yaratıcısı olduğunu söylemek yanlış olmaz. Wal-Mart, kendi politikası gereği ilk elden üretici, tedarikçi ve toptancıların denetimini eline geçirir. Başlangıçta tedarikçiler için çok cazip ödeme planları sunarak kendine bağlar ve kendini vazgeçilmez hale getirir. Bu noktadan sonra Wal-Mart, tedarikçilerin önüne kendi çıkarlarını maksimize eden yeni bir anlaşma koyar ki; bu akit, tedarikçi için ‘ölüm fermanı’ gibidir. Ya batacaktır ya da koşulları kabul edecektir. Wal-Mart’ın ‘daima en düşük fiyatlar’ politikasının arkasındaki gerçek budur.

Rakipleri ‘buharlaştırma’ ve tedarikçileri ‘ucuza kapatma’ anlayışı, genel olarak hipermarketlerdeki ucuza mal satıp para kazanma mantığının arka planıdır. Wal-Mart’ın bu politikaların ‘en iyi’ uygulayıcılarından birisi olduğu söylenir.

Wal-Mart ile ilgili olarak sendikasızlaşma, kaçak göçmen çalıştırma veya kadın işçilerin yükselmesini önleme gibi pek çok olumsuzluk nedeniyle eleştirildiği de dile getiriliyor. Ama bunlar, kanıtlanması kolay iddialar değil; en azından şu anda elimde yeterli kaynak bilgi yok.

“Wal-Mart’tan bana ne!” diyebilirsiniz. Bu konuyu neden yazdım derseniz; Migros’u Dünya’nın en büyük organize devlerinden birisi olan Wal-Mart’ın almak istediğine ve birkaç yıldır Koç Grubu ile aralarında ortaklık görüşmeleri sürdürüldüğüne ilişkin bir yazı okudum. Ardından konuyla ilgili bir araştırma yaptım. Bu organize perakende işinin nerelere varabileceğini siz de merak edersiniz diye kaleme aldım.

Doğrusu; Wal-Mart gibi perakendecilerin Türkiye’ye gelişi ile yabancı sermaye mi gelmiş oluyor yoksa yerli kaynaklar mı yurt dışına gidiyor; ona siz karar verin. Verdiğiniz kararı, dört duvar market yapılınca ‘yabancı sermaye getirdik’ sananlara da detayıyla anlatıverin bir zahmet…

Yorum yapın

Beklentileri Aşmak

16/09/2010 19:13 (Ekonomi, Tüketim, İş dünyası, İş kültürü, İşletme)
Tags: , , , , ,

Beklentileri Aşmak

Gürcan Banger

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi

Son olarak aldığım fotoğraf makinesi ile cep telefonunun her birinin bir parmak kalınlığında kullanım kılavuzu var. Aradan 6-12 ay geçmesine rağmen sayfalarını bile karıştırmaya zamanım olmadı. Her iki cihaz da teknik veya ekonomik olarak kullanılamaz hale geldiğinde bile, muhtemelen kullanım kitaplarını hâlâ açmamış olacağım.

Çok miktarda çıktı aldığım için; evde kullandığım düşük performanslı mürekkep püskürtmeli bilgisayar yazıcısının yanına daha yüksek verimli bir lazer yazıcı aldım. Paketin içinde bir kullanım kılavuzu yoktu. Kitap yerine; yazıcının (bilgisayara yüklenecek) programlarını da içeren bir CD koymuşlar. Kullanım kitabı da CD ortamında dosya olarak verilmiş. Üretici firmanın kâğıttan ve maiyetten tasarruf etme düşüncesi bir yana; bu sayısal kullanım kitabının hacmi, onu okumaya ayırabileceğimden çok daha büyük. Dolayısıyla çıktısını almayacağım gibi, çok olağan bir durum dışında okumam da gerekmeyecek.

Özetleyeyim. Firmalar öyle ürünler piyasaya sürüyorlar ki; bırakın, o özelliklerden yararlanmayı; nasıl kullanılacağını anlatan dokümanı okumaya zamanımız dahi olmuyor. Her gün kullandığımız cihazların her birinin pek çok özelliği ve bunları anlatan cilt cilt kullanım kılavuzları olduğunu düşünürsek; bu dokümanları öğrenmeye çalışmaktan başka meslekî / edebî vb okumalar yapmaya zaman kalmayabilir.

Bu durum, ürünlerini daha değerli hale getirmeye çalışan üreticilerin, biteviye yeni özellikler geliştirmeye çabalamalarından kaynaklanıyor. Sonuçta; müşteri ihtiyaçlarının ötesine geçen ve kullanımı fazlasıyla ek bilgi gerektiren ürünlerle baş başa kalıyoruz. Buna ‘üreticilerin müşteri taleplerinin önüne geçmesi’ diyebiliriz. Oluşan bu yeni durum, ‘iyi’ olarak kabul edilebilir mi; bunu söylemem mümkün değil.

Ürün özelliklerinin müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin önüne geçmesi, yaşadığımız çağın özelliklerinden birisi. Üreticiler ürün fiyatlarının hızlı düşüşü karşısında yüksek kârlılık bölgesinde kalabilmek için ürünlerini yeni ve karmaşık özelliklerle donatıyorlar. Böylece ‘beklentilerin aşılması’ olarak isimlendirilen, bir firmanın ürün ve hizmetlerinde olması gereken boyutun ötesinde fonksiyon bulunması durumu oluşuyor.

Müşteriler daima (benim aldığım fotoğraf makinesi veya cep telefonunda olduğu gibi) yüksek nitelikli gelişmiş ürünleri almak isterler. Ama müşteriler, sürekli gündeme gelen yeni geliştirmeler için ek fiyat ödemek istemezler. En azından; gelişmeler için yaptıkları ödemeler konusunda giderek isteksiz davranmaya başlarlar. Bu da, ürünü sürekli olarak yeni özelliklerle donatarak pazarda yol almaya çalışmanın darboğazlarından birisidir.

Bugünün işletme anlayışının odak noktasında müşteri var. Ama sıklıkla tekrar edilen bu olgunun yeterince doğru kavranılmadığı da bir başka gerçek. Müşteri beklentilerini aşan ürün ve hizmetlerin piyasaya sürülmesi, bunu doğrulayan kanıtlardan sadece bir tanesi. Müşteri beklentilerinin aşılması olgusu, kendisini iki farklı biçimde ortaya koyuyor. Birincisi; müşterilerin kullandıkları ürünlerdeki sıradan geliştirmelere daha az ilgi duyduklarını gözlüyoruz. Yeni değişiklikler karşısında müşteriler, kayıtsız kalma eğilimlerini yükseltiyorlar. Dolayısıyla başta inovasyon (yenilikçilik) gibi duran özellik yükseltme, ilerleyen aşamalarda müşteri gözünde sıradanlaşıyor. En azından; alıcılar, (muhtemelen hiç kullanmayacakları veya pek az yararlanacakları) ek özellik(ler) için daha yüksek fiyat ödemek istemiyorlar.

Cep telefonumu gelen – giden konuşmalar, kısa mesaj alma – gönderme ve (beni dünya ve ülke hakkında bilgilendiren) haber temelli hücresel iletişimden yararlanmak için kullanıyorum. Benim açımdan bir cep telefonunda olabilecek en büyük özellik, hızlı ve kolay kullanım olanakları. Tabii ki; yetenekli bir telefon rehberi olabilmesi de önemli. Bunun dışındaki özelliklerin benim açımdan fazlaca önemi yok; pek çok kullanıcının da böyle düşündüğü kanaatindeyim.

Bu durum, beklentilerin aşılması konusundaki ikinci gerçeği oluşturuyor. Müşteriler, pek çok sektörde daha basit, daha kolay kullanımlı (ve daha sağlam tabii) ama daha düşük fiyatlı ürünlere yöneliyorlar. Bu, piyasaların yeni bir yönelimi olarak üretici ve satıcıların dikkat etmesi gereken bir durum. Özetle; bugünün iş dünyasında bir süre için akıllı bir strateji ve avantaj olabilen yaklaşım, çağın koşulları nedeniyle kısa sürede dezavantaja dönüşebiliyor. Bu çağda ayakta kalmak ve büyümek zor. Akıllı, esnek ve çevik olmak lazım.

Yorum yapın

Bazı Eskişehir Sorunları

01/09/2010 06:32 (Ekonomi, Eskişehir, Sorun)
Tags: , ,

Bazı Eskişehir Sorunları

Gürcan Banger

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi

Kanımca Eskişehir’in en belirgin problemlerinin başında iletişim sorunları gelir. Şehrin sosyal ve ekonomik aktörleri arasındaki iletişim eksikliği veya zafiyeti, bugüne kadar önemli kayıpların oluşmasına vesile oldu. Bu gerçeği sadece objektif bir durum olarak algılamakta doğru olmaz. Pek çok durumda iletişimin zayıf kalmasından rant elde etmeye çalışanlar da oldu.

İletişimsizlik üzerine kurulmuş politikalar, genelde çözümsüzlük oluşturarak toplumu taraflara bölmeyi dener. ‘Bizimkiler ve ötekiler’ şeklinde yaratılan sistem, tarafların iletişim kurmaması üzerinde temellenir. İletişimin geliştirilmesi çabası, aynı zamanda akılcı bir çatışma yönetimidir de. Bu nedenle bu şehir için ‘iyi bir şeyler’ yapma çabasında olan kişi ve kuruluşların öncelikli hedefinde kentsel iletişimin geliştirilmesi olmalıdır.

İletişim sorunu sadece siyasetçiler, kamu daireleri, belediyeler veya meslek odaları arasında değildir. Şehirde faaliyet gösteren ticari ve sınaî firmaların da iletişimsizlik sorunu vardır. Eğer şehir ekonomisinde bir iletişimsizlik sorunu varsa, Eskişehir örneğinde görüldüğü gibi ortak çalışma ve işbirliği ortamı yaratılmaz, bir kent için gerekli kolektif sinerji oluşmaz.

Eskişehir, 1980’li yıllara kadar yerel iç pazarla yetinmeyi hedeflemiştir. Yerel piyasanın yetersizliği ise gerekli tasarrufun yapılmasına, kaynakların yatırıma dönüşmesinin önüne engel olmuş, bir anlamda bir miyopi oluşmuştur. Bir anlamda Eskişehirli işadamı Bozdağ’ı göremeyeceği bir uzaklığa ancak tatil için gitmeyi tercih etmiştir. Son 30 yılda sınaî ürünlerin ihracatında önemli mesafeler alınmasına rağmen henüz yeterli bulabileceğimiz bir noktada değiliz.

Eskişehir’in Cumhuriyet’in il yıllarından başlayarak çok miktarda kamu yatırımı alması, belki de şehrin sonrasını mahkûm eden gerçek olmuştur. Şehirde kamu işçisi veya devlet memuru olma geleneği gelişmiş, buna karşılık küçük ticaret dışında bir girişim heyecanı oluşamamıştır. Son birkaç yılda alışveriş merkezleri aracılığı ile organize perakendeciliğin kente gelmesi, küçük ticaret yapan esnaf ve tacir üzerinde olumsuz etkiler yaratmıştır. Eskişehir ticaretinin küçük ölçekli kalmasında, meslek odalarının geçmiş dönemlerdeki isteksizliği ve gayretsizliğini de unutmamak gerekir.

Bir şehrin ekonomisinin dış (ihracata) dönebilmesi için bazı önkoşullara sahip olması gerekir. Firmaların yabancı dil, pazarlama, tanıtım ve reklâm gibi konularda deneyimli olmaması sağlıklı bir ufka sahip olunmasına da engel olmuştur.

Türkiye’de olduğu gibi Eskişehir’de de kobi’lerin çok büyük bir bölümü aile işletmeleridir. Bu firmalarda gerekli kurumsallaşmanın olmaması, neredeyse tüm temel işlerin firma sahibi aile bireyleri tarafından yapılması ihtiyacını doğurmuştur. Bir yandan deneyim ve birikim yetersizliği, diğer yandan güncel işler içinde boğulma eğilimi ufku görme açısından sorunlara neden olmuştur. Aile işletmelerinde profesyonelleşme son derece düşük düzeydedir.

Eskişehir’de gözlediğim olgulardan birisinden söz etmek isterim. Bazı firmalar küçük bir işletme iken fırsatları doğru değerlendirerek belli bir müşteri hacmi ve ciro büyüklüğüne ulaşmıştır. Bunlardan bazılarında kabul edilebilir büyüklükte personel çalışmaktadır. Bir başka deyişle; firma kısa sürede büyümüştür. Fakat firmanın ekonomik büyümesi sürecinde buna uygun bir yönetim modeli ve anlayışı geliştirilememiştir. Bunu bir yumruk büyüklüğünde beyne sahip dev dinozorlara benzetebiliriz. Yaşadığımız sert rekabet çağında ise bir firmanın sahip olması gereken en önemli unsur, çevik ve esnek bir akıldır.

Yorum yapın

Müşteri

31/08/2010 06:45 (Ekonomi, İş dünyası, İş kültürü, İşletme)
Tags: , , ,

Müşteri

Gürcan Banger

Facebook’ta paylaş
Twitter’da paylaş
Duygu Güncesi

Elimde değişik ülkelerde şube ve temsilcilikleri bulunan Strativity Group isimli danışmanlık şirketinin yaptığı ilginç bir çalışmanın özeti var. Şirket, firmalara değişik sorular yönelterek “Müşteri Deneyimi Yönetimi” ismini verdikleri bir çalışma geliştirmiş. Araştırma, küresel düzeyde yapılmasına rağmen Türkiye açısından da yorumlanabilir diye düşünüyorum. Gelişmiş ülkelerde özellikle müşteri odaklı kurumsal çalışmalarda hayli mesafe alındığı düşünülürse, araştırmanın bizim açımızdan önemi, daha nice yol almamızı işaret ediyor olmasıdır.

Firmaların kendi yapılanmaları ve kaynakları vardır. Her firma, kendini meydana getiren unsurlar ve ilişkilerle kendi başına bir sistem oluşturur. Bunun yanında firmanın uzak ve yakın çevresi bulunur. Bu çevrenin en önemli unsuru ise müşteridir.

Kabaca 1980’ler öncesinde sanayinin başlıca sorunu üretim veya bir başka deyişle ürün idi. Bu dönemde ürün almak isteyen müşteriler, bunları bulmakta zorlanıyorlardı. Bir anlamda talep, arzın önündeydi.

Son 30-35 yılda üretim teknolojilerindeki gelişmeler nedeniyle sınai üretimin ciddi problemleri aşıldı. Benzer ürünler istenen bollukta dünyanın herhangi bir noktasında bulunabiliyor. Bu yeni durumda adeta arz, talebin önüne geçti. Bir başka deyişle; üretici ve satıcı bolluğu yaşanırken, sanki müşteriler kıtlaştı. Bu nedenle de müşteri, eski dönemlere oranla daha önemli hale geldi. Çünkü dünya ekonomik sisteminin varlığını sürdürebilmesi için daha fazla ürün ve hizmet tüketilmesi gerekiyor.

2006’da da yenilenmiş olan Strativity Group 2005 araştırmasında ilginç sonuçlar var. Şirketlere sorulan sorulardan birisinde; firma için bir müşterinin yıllık ortalama değerini bilinip bilinmediği sorgulanıyor. Müşteriye ‘gözbebeği gibi bakması’ gereken firmaların verdiği cevaplardan oluşan toplam sonuç hayli ilginç. Firmaların yaklaşık yüzde 87’si müşterinin (firma açısından) ortalama değerini bilmediğini ifade ediyor. Bir başka söyleyişle; firmaların ancak 8’de 1’i müşterinin kendisi için değerinin farkında.

Üreticiler ve satıcılar için en önemli konulardan birisi müşteri şikâyetleridir. Firmalarda bu amaçla ‘Müşteri Hizmetleri’ birimleri kurulur. Hatalı ürün veya iade sorunları bu hizmet noktalarında karşılanmaya çalışılır. Müşteri hizmetleri, kalite yönetim sistemleri ve kurumsal yönetim anlayışları açısından da önemli kabul edilir. Bu konuda firmalara yöneltilen “Bir müşteri şikâyetinin firmanıza maliyetini biliyor musunuz?” şeklindeki soruya verilen cevapların toplamı da bir sorunu işaret ediyor. Soruşturmaya katılan firmaların yaklaşık yüzde 90’ı, bir müşteri şikâyetinin kendilerine olan maliyetini bilmediklerini ifade etmişler. Demek ki; ulusal ve yerelde olduğu gibi, küresel düzeyde de “Müşteri velinimetimiz” değil. Müşteri şikâyetleri, firmaların geleceğini alıp götürdüğü halde firmalar büyük bir aymazlık içinde olmaya devam ediyorlar.

Tanıtım, reklâm ve pazarlama çalışmalarının tamamının hedefinde müşteri var. Bir işletmenin faaliyetlerinin önemli bir bölümü, yeni müşteriler kazanmak veya mevcut müşteri portföyünü korumak üzerine kurgulanmış. Fakat Strativity Group araştırmasında sorulan “Yeni bir müşteri kazanmanın maliyetini biliyor musunuz?” sorusu gene ‘ümit vermeyen’ cevaplara neden oluyor. Verilen cevaplara göre firmaların yüzde 91’inin yeni bir müşteri elde etmenin maliyetini bilmedikleri ortaya çıkıyor. Herkes, müşteri peşinde ama bunun kaça mal olduğunu bilen yok.

Bu tartışma, ister istemez (sanırım seçim haftasında olmamızın etkisiyle) aklıma siyasetle bir benzerlik getirdi. Kendi kendime şunları sordum. Bir siyasi parti, bir seçmenin kendisi için değer ve önemini bilir mi? Bir siyasi parti, bir vatandaşın şikâyetlerinin kendisine neye mal olduğunun farkında mıdır? Bir siyasi parti için yeni bir seçmen kazanmanın yolu yordamı ve maliyeti nedir? Partilerin bu soruların cevaplarını bilmediklerine eminim. Çünkü siyasetin genel görünümü bunu zaten doğruluyor. Siyaset alanımız henüz yeterli olgunluk ve yetkinlik düzeyine ulaşamadı. Umarım bazı siyasiler, bu bilgisizliklerinin diyetini seçim sonrasında ödemeye razı olurlar.

* * *

http://www.gurcanbanger.com  (Kişisel Internet sitesi)
http://www.duyguguncesi.net  (Duygusal yaşam yazıları) *** YENİ ***
http://gurcanbanger.wordpress.com (Zihin tazeleme yazıları)
http://duyguguncesi.wordpress.com (Duygusal yaşam yazıları)
http://gurcanbanger.blogspot.com (2Eylul Gazetesi günlük köşe yazıları)
http://gurcanbanger.wordpress.com (2Eylul Gazetesi günlük köşe yazıları)
http://ikieylul.wordpress.com (2Eylul Gazetesi günlük köşe yazıları)

Yorum yapın

« Daha eski yazılar

Takip Et

Get every new post delivered to your Inbox.